在沈阳市沈河区朝阳街路口，有一家大型超市在今年春节期间正式开张营业。与普通超市不同的是，这里并不出售烟酒糖茶和日用百货等生活用品，而是提供一位位业务精练的家政服务人员和各种家政培训项目。这里就是沈阳市推出的国内首家家政服务超市——沈阳大都市家政劳务中心。
    其创立者那崇伟，原来是沈阳市电线厂管理干部，１９９５年下岗，现在是大都市家政超市总经理。他说：“家政是一个微利行业，我一做就是９年。能坚持下来是非常不容易的。从一开始到最终我始终都没有放弃思考，思考是我再就业的原动力。”
　　从８人到８０多人
    家政服务是一个新兴而又充满生机的行业，是下岗失业人员创业的一片广阔天地。
　　“我刚下岗的时候根本没想到做家政工作。进入这个领域，纯粹是因为一个偶然机会。当时我有一个亲属办了一个服务公司，主要就是给人家擦油烟机，生意还不错。但因为一些原因，后来他不想做了。我觉得放弃了挺可惜，就接了过来，成立了‘喜盈门服务处’”。
    那崇伟的服务处刚开始提供的服务只是擦油烟机、打扫卫生、给单位清洗门脸。但有一次他从电视上看到深圳有一家搞家政服务的公司。“家政这个词那时候还挺新鲜，我就想这会不会是一个有发展前景的行业呢？我理解这个‘家’就是是家庭，那么‘政’是什么呢？后来人家告诉我，‘政’就是管理，家政就是家务劳动和家庭事务管理的总称。我立刻意识到这将是一个很好的服务空间。”
    当时在沈阳请家庭保姆，一是靠亲戚朋友介绍，二是靠中介机构，再就通过劳动力市场。那崇伟了解到保姆和用户之间经常发生矛盾，因为他们之间只有口头协议，许多内容都不明确。他觉得，做好这项工作必须进行规范化管理。
    “首先是服务角度，是保姆为用户服务，还是服务处为用户服务。既然是服务处为用户服务，那么我就要和用户签订合同，确立标准，包括服务内容、服务时间以及用户的要求等。要保证为用户安全地服务，那么我在人员选择上下工夫，和我们的保姆签订协议。她代表公司为用户服务，一旦出现问题，公司就会为她去解决。”
    由于方法得当，服务处就像它的名字“喜盈门”一样赢得了用户的好评，喜事盈门。在创办的当年，在这里从事家政服务的人员从最初的８个人发展到８０多人。
　　从“喜盈门”到“大都市”
    “我们和家政服务人员进行及时沟通，也经常听取用户和她本人的反馈意见。服务过程中出现问题是难免的，比如有的服务人员技能不行，用户对她有意见就会找到公司。”
    经过长时间实践，那崇伟意识到必须对服务人员进行培训。小到家里简单的清扫，熨烫衣物和母婴护理，大到单位、小区的保洁保绿。家政服务的每一项工作都需要专业技能。他在沈阳市劳动和社会保障局的帮助下，在１９９７年正式成立了一个以培训家政服务技能为主的沈阳市社会家政就业培训学校，并任校长。
    那崇伟说：“在培训后，我们的服务人员要想上岗就还得经过考核。家政人员的服务必须有社会化标准。我们根据服务经验和用户反馈情况。在总结的基础上编排了覆盖用户所需要的技能，比如说从主副食制作方面，我们拿出了３００多个菜谱和主食制作，经过对服务人员的考核，就能充分了解她的技能情况，为用户服务就有了技术保障。”
    “家政基础方面的考核也非常关键。我认为一个家政人员不单纯是技能要过关，同时知识方面也要过关。我们设置了家政基础方面的培训，主要解决了对职业观念和职业道德、工作准则、涉及到的法律常识和居家安全以及个人卫生这方面知识的补充。这些方面加上技能考核，合格者就能为用户提供比较周到的服务。”
    那崇伟认为这还不够，他经常亲自对用户进行回访和走访，对服务员进行检查。发现服务员在技能方面有些欠缺，就要求她继续参加技能培训，培训结束合格后才可上岗。
    培训、考核、录用、上岗、跟踪服务，这套企业运作方式，也在家政服务中得以实现，“喜盈门服务处”也发展成了“大都市家政劳务中心”。目前经劳动合同录用的家政人员数量达到了３７００余人。
　　她们安心工作便是我的幸福
    针对家政服务过程中可能出现的意外损坏用户物品的情况，那崇伟想到，一定要制定安全服务操作规定，但还是有些问题不断发生。那崇伟反思，一味要求服务人员赔偿会伤害她们的积极性，他觉得需要建立一个完整的安全保障体系。
　　那崇伟去保险公司咨询，但发现没有相关险种。后来经过协商，保险公司提供了第三者家庭财产险。也就是说服务员在服务过程中，无意把用户物品损坏了，由中心来赔偿；如果数额很大，中心没有能力赔偿，那么这个风险由保险公司承担。保险公司也认为这是一个很好的险种。
    沈阳市委对下岗从业人员非常重视，经劳动部门和保险部门进一步协商，现在沈阳家政有了统一的保险政策。只要家政服务人员每人拿出５０元，就可拥有人身意外伤害保险、人身意外医疗保险、还有家庭财产责任保险，这样就可以解决她们的后顾之忧，这都亏了那崇伟的努力，他说：“这没什么，她们安心工作便是我的幸福。”
    “家政服务的市场越来越大，不仅家庭服务需要社会化，社区服务也需要社会化，还有企业后勤服务的社会化，这些都属于家政服务的范畴。我正在思考并要建立各种各样的服务队伍，来满足不断增长的社会需求。”（完）

（姚剑锋）